哈哈哈王子的部落格

          

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常常，我們不知不覺中，默默地接受爛服務，但我們卻混然不知。

當然，你我也不必當所謂的“澳客”，僅僅是要讓每個人都知道，我們真正要做的事是：「鼓勵好服務，拒絕爛服務！」其實就是那麼簡單。

一位自己也從事服務業的朋友，卻也在不經意中，一而再地掉進接受爛服務的泥淖中。某天他去逛街，店員熱心地拿各種衣服讓他試穿，依照原本的計劃和預算，是只打算買一二件，在他委婉地告知店員，今日的預算大約是多少，希望只購買預算中的數量就好，沒想到店員一聽到此話，竟然開口說「沒有錢還敢出來逛街喔！」
也許，只是個玩笑話，但是是一個糟到極點、一點都不好笑的笑話。我的朋友，失去了理性，想了想，竟然脫口而出，「幫我把那幾件全包了！」

OH-My God ！為什麼會是這樣地結局呢？

我的朋友，生氣了，但他還是買了。我告訴我的朋友，千萬千萬不要再做這種事了，正因為有這種姑息養奸的作為和睹氣失去理智的消費者，才會有那麼多不尊重顧客的事存在。

還有一位朋友，在辛苦工作後，忍下心來要買個名牌包犒賞自己。走進店裡，店員從頭到尾沒有正眼瞧他一眼。除此之外當他詢問所要的款式和顏色，那家店的店員都是以一種非常高傲的口吻說著「那種顏色早就沒有了喔！」，或是冷冷地說「都賣完了喔」，賣完了，然後呢？何時進貨？有沒有相似或相近地款式？整個店家的店員，都是以冷相待，言簡意賅、簡潔到了極點。

朋友也是在受不了這種冷淡氣氛對待下，下著不要被瞧不起的決心，指著一個並不是自己最喜歡的，也並不是原本要購買的款式說「我要這個！」。

我又生氣了，又氣一個枉顧自己權益的消費者。又氣我們怎麼會接受於這種次級服務的對待，也氣著某些國際精品的店員，為什麼都要擺出這種架子，硬生生地叫消費者買單？忍氣吞聲地買了？

我不知道名牌的價值，到底會不會比較容易讓怒氣平息？我也不知道，為什麼有那麼多不理智地消費者，失去爭取好的服務的勇氣？我更不知道，到底有沒有什麼樣的方式，可以讓這樣的情形，不要一而再再而三地發生？

我只希望，我的朋友，以及你和我，下次，當你遇到壞服務，遇到爛服務，請你，不要抱著息事寧人的態度，請你教會他們學會尊重客戶，請你以委婉地態度和言詞，告知他，這是錯的，這是不對的。唯有如此，我們才能慢慢地用一點小小的力量，讓台灣的服務品質，真正提升。

請每一位優質的消費者站出來，我們要做一位鼓勵好服務，拒絕爛服務的消費者。
當你，遇到讓你滿意，備受尊重、感覺安心開心地服務時，請你、請你一定要，勇於讚美他，不僅僅對於服務你的那位人員，更可以進一步向他/她的主管，公司，表揚，稱讚這種讓你覺得很好的服務。讓他的好服務，成為一種具影響力的典範。我們是一群勇於讚美他人，衷心感謝各種陌生人對我們的付出、體貼和“服務”。好服務不是理所當然，所以，我們讚美。

同樣地，我們也拒絕爛服務，當我們喝到一杯不誠實的果汁時，我們也要以具體的行動，拒絕再度光臨，同時告知一位又一位的朋友，拒絕接受品質不良、不誠實地店家。當我們遇到不平等對待或是也遇到了和我朋友一樣，或比我朋友還糟的經歷時，請你也要，利用管道投訴，或是想辦法申訴，讓他明確的知道，這樣的服務是不對的！這樣的爛服務，我們一定會選擇別家店，這樣的爛服務，我沒有一定要和你買！

縱然，我對爛服務有太多的不可置信，有太多的不平之鳴，但是我也要向我曾經享受過的好服務，說聲謝謝。謝謝那些讓我在踏出店外，深深發誓會再度光臨的店家；謝謝那些讓我享受美好購物經驗的服務者，讓我在艷陽高照之時，走出門外，笑容是極為燦爛地，心是極為陽光地.....

通常每位表現精湛的設計師，都會表示，我最愛的休閒活動就是觀察人群和逛街，或是什麼都不做的坐在街頭，看看人們最自然的反應，並從中發現人們不方便或不喜歡的地方。

而最細微的觀察，就是創新的根源，藉由觀察人們現有的作法和行為，找出未被滿足的部分，因為大部份的人們，根本不曉得自己的需求有沒有被滿足，我們習慣了接受事情本來的樣貌「雖然這椅子不好坐，但坐久也覺得還好了；PDA 不好操作，多用幾次就習慣了」這些話不知每隔幾天就會出現，這也表示其實尚有很多進步的空間，來滿足消費者的確實需求，也表示其實還有許多細節，還未達到挑剔的消費者的渴望。

觀察一個人的一天，你就會發現有太多地方可以改善了，很多創業者都是因為自己曾經無法忍受某些事，或找不到某些資源，因而將憤怒化為動力，自行創造適合自己又適合大眾的商品；因為找不到資源，進而自己去創造可以被利用的資源。

另一位自行成立孩童教材的創業家也表示，在一開始時，是因為懷孕時找不到適合小朋友閱讀的教材和內容，因此慢慢自己去鑽研市面上所有的教材，一步步詢問學校老師、市場上的出版社，國外網站，甚至是親自到國外尋找教材後，逐字逐句翻譯讓自己的小朋友閱讀，偶然間相熟的家長、朋友知道了，認為這個教材非常生動活潑，也主動要求要給自己的小孩使用此兒童讀本，慢慢慢慢地讓這位女士，進入創業家的行業，一步步的將找不到資源的情況幻化為創造資源，自己滿足自己的需求。

在創新改良的過程中，很容易產生當局者迷之情況

在達到真正打從心裡說好的服務之前，還不錯的評語就有如「有待加強」，消費者就好像說不出哪裡好、但也說不出哪裡不好，那麼，一定還缺少了什麼！缺少了感動打動人心的服務或是真正動人的品質和設計。當然也有可能是消費者無法具體說出心裡的感受或是已覺得還滿能滿足其需求。不過，若是當每一個人都說 還不錯時，這三個字，it’s don’t mean anything 。改良的目標是卓越，而非還不錯。

修正產品的過程中，親身體驗一次

親身體驗，以使用者的立場重新摸索，或是重新比較使用者的需求或內容，只是從旁邊看，永遠無法確實體會，親眼目睹，你才會發現你的產品給陌生人使用時 需不需要拿出說明書才能找到所有功能，捨棄焦點團體的不可靠方式，寧可採用親自拿給週圍的目標客群使用，實際觀看他們的反應、表情、操作的手指、配合週邊實體環境的動作，進而能真正了解他們的發自內心的神情和需求。走過一次流程，摸索每一個細節和流程，沒有親自感受一次流程，是沒有辦法找出產品缺點。別太固步自封，以誠實的觸覺和敏銳的嗅覺去感受不對勁的地方吧，唯有自省的自覺，才能找出最誠懇的解答。

沒有蠢問題

任何問題都是找出答案的好方法，透過問題尋找答案，對於不了解的，不必硬著頭皮表示了解，以免永遠都不懂。改變人們的習慣太難，如果無法改變人們喜歡舒適方便的習慣，那就改變設計或改變產品和服務，來讓人們輕易接受，融入生活。若要生產真的好的產品或服務，一定要真正關心實際使用的人。假想靜態和動態的聯想，即使是靜止不動的產品，也需思考其動態的狀態，當你賣的是一對滑雪眼鏡，你需設想的是消費者使用的情形，想像或親身體驗，仿造那樣的環境和情節，由踏進滑雪場開始的一刻，開始帶上滑雪眼鏡，無限體驗，無限奔馳。

環境改變也有新想法

空間的佈置也能帶來想法的更新，無論是多擺放一束花，或是空間擺設的調整，辦公環境應是一個隨時歡迎客人的地方，也是一個呈現公司文化的地方，可以有個人領域呈現個人風格，但也同時需要時時保持明亮、乾淨整齊。好的環境，會有清新、乾淨的氣氛、創新、勇往直前的氣氛。

這個世界，什麼人都有，但也正因為什麼都有，所以才要調整產品方式給來自世界各地的人，觀看產品和人們的互動，也才能更有趣的發現產品及服務，生動地為人們帶來的生活的價值。

很多讓人賺錢的創意都是從使用上不便利產生的，下一次，當你覺得哪裏不便利時，除了抱怨外，或許你也可以想想是不是有什麼能做的呢？說不定，下一個陳士駿就是你！

繼美日與開架品牌於去年引進男性用品後，Man power力量不可小覷，今年歐系專櫃包括迪奧、蘭蔻與歐舒丹也紛紛上市全系列新品；

新單品更強化局部保養，讓男人進入全面保養時代。

男性保養這塊化妝品業的處女地，不到女性保養品市場的十分之一，縱使各大品牌男性商品業績尚未暴衝，業者仍看好其成長空間，爭相引進。目前市場排名前五大為碧兒泉、克蘭詩、雅男士、倩碧、KIEHL’S。不過自去年起如資生堂、品木宣言與法系NICKEL都引進齊全的男性品項，今年則有歐舒丹、蘭蔻、迪奧等跟進，MAC更於四月份上市罕見的男性彩妝。

■嫌貴怕尷尬 男人不靠櫃

克蘭詩行銷經理陳靜怡表示，台灣男性購買障礙在於：很難在百貨公司一樓女妝區購買與試用。調查便顯示，會購買專櫃產品者，大多是年輕愛美型男、初用保養品的大學生，但25-30歲男性則不輕易靠櫃，40歲以上男性若有需要，多半還是仰賴伴侶購買。而且多數男性認為專櫃品牌貴，不太積極自購。就算如BR4等男性樓層有舒適護膚按摩椅或辣妹促銷，都還是女客多於男客。

這也使得業者只好走回頭路，由女客下手，或在女性購買時同步鼓勵幫男伴添購。迪奧總經理黃懿文表示，目前市場屬於培養期，如何提升男性對皮膚保養觀念與明星單品的認識，會更有利於他們靠櫃。

■受習慣影響 偏愛日系品

男性美容編輯黃承浩也建議，賣場需多以男性心態思考，且男性最重視試用品、價格與完善的解說，即便專櫃設有男性美容顧問甚至辣妹促銷，還是有男生認為感覺「太娘」，不敢靠近。

黃承浩也表示，在消費行為上，女性偏好購買全套，但男性只希望一瓶搞定。質地與香味上亦偏愛日系如資生堂等較吻合亞洲習慣的恬淡，因為歐美系產品常有過重的麝香味。另外生活習慣也是影響之一，像歐美男性因鬍鬚捲密生長快，需用手刮刀，因此有刮鬍泡的需求，但台灣男生慣用電動刮鬍刀，故刮鬍泡在台灣就不太有市況。

■因應市場化 專櫃推新品

在開架品牌以清潔和髮品熱銷，還有保養項目瓜分市場之際，專櫃最不敗的商品就屬開架沒賣、或是得經諮詢的專業品，如抗倦容、抗老或抗黑眼圈眼袋等眼霜較討好。

此外也有不少專櫃品牌針對台灣市場調整產品，像克蘭詩刮鬍露就較吻合台灣男性需求；最新的全效帥膚精華，則集抑制鬍鬚生長和保養抗老等複合功能。歐美品牌男性產品選擇較多也是優點，多功能產品如kiehl’s保濕霜，可保養並含紫外線防禦係數，可抗日曬。在最著重的清爽方向，平價有露得清男性系列、專櫃如雅男士滾珠眼霜、碧兒泉控油系列也有不錯評價。

最IN新品報到

就男性皮膚而言，表層平均比女性厚25%，易堆積角質，故更需去角質、補充養分。且因出油量為女性兩倍，控油與清潔最重要。

歐舒丹

主打獨家專利杜松精華油複合物，可控油、抗菌與抗氧化，再加上蠟菊共四大主力成份，其刮鬍油是市面唯一男性純天然有機品，全效面霜成份更搭配木質調香氣，以符合台灣市場。

迪奧

全系列引進方面，迪奧是唯一瓶身有奢華精品設計者，且都多半具有雙功能。如化妝水類似美容液，質地更豐潤；此外還主打設計獨特的筆狀消浮腫黑眼圈眼部精華筆。

蘭蔻

八項新產品針對25,30,40分齡保養；除基礎項目外，輕熟男強調抗氧化保濕、熟男則有含胜月太的緊實抗皺面霜、精華液和眼霜。

克蘭詩

以植物潔顏霜、保濕凝膠和抗倦容精華為三大明星品，今年更推出全球第一瓶減緩鬍鬚生長的全效帥膚精華。在前一夜使用，就如同給皮膚添加了70倍水份，讓你明早刮鬍子更容易，其植物油水配方也無刮鬍水的刺激味，還能同步滋潤保養；也因含抑毛髮生長配方，業者不否認連女性除腿毛或腋毛時都有保養效果。

Aesop

有外出運動時使用的5項臉部基礎產品組。至於最早引進的碧兒泉，靠金城武代言拉攏到不少年輕客，連瘦身系列都有，產品線堪稱最齊全。

KIEHL’S

除了猴麵包樹保濕緊膚露與去角質霜等明星品外，最新品是可抗黑眼圈與浮腫的甦活眼霜，不但感覺清爽，也添加有食物之父美稱的紫花苜蓿，可強化保濕、抗細紋與抗氧化。

哈哈哈王子與哈哈哈公主很榮幸地獲邀參加一場探討2007年高流行感女性生活型態的行銷研討會，研討會中有許多有趣的數據與分析。

與會者有知名品牌ELLE雜誌總編輯許心怡小姐、（LV）LVMH香水化妝品台灣區總經理黃懿文小姐、（Giorgio Armani）嘉裕公司大中華區副總經理溫筱鴻小姐，其他則多為行銷人及媒體人。

會中與這個主題有關的討論不多，比較重要的也比較值得強調的有以下幾點：

1、相同的熱忱，商品的差異

相對於女人追求愛美與時尚，就跟男人喜歡看車、換車、買車是一樣的，差別在於女人喜歡體驗各式化妝品、保養品、彩妝品；男人不願意放棄試駕的快感，但是追求能讓自己產生熱情熱忱的商品的心是相同的。

男人們，別再對自己的另一半說，為什麼你總是要買這麼多衣服、這麼多保養品、這麼化妝品了，因為在你提出這個問題之前，你必須先問問自己為什麼總是想要換更時髦的車子？

2、高單價的商品的購買行為，決定權在於女性

就拿買車子為例，男人的工作是負責搜集車子的情報，再交由女人決定是不是要買！

3、錯誤的行銷方式與銷售方針讓女人對車子沒有興趣

女人是感受性很強的生物，因此不論是在化妝品、保養品、彩妝品甚至是服飾，都會願意提供試用的服務，為的只是讓女性能夠體驗，確認這項商品對自己是有用的。

多年來，汽車市場幾乎都是針對男性族群在制定行銷策略，即使是中華三菱唯一把幸福當成標準配備的Sarvin，也是以男性的角度著眼，往往忽略了一個家庭中，決定要買哪部車，是由女人決定的。

也許，汽車市場該換個角度思考了，如果賞車、試乘及介紹車子時也能像化妝品、保養品、彩妝一樣，讓女人有能夠被感動的體驗方式，說不定在新車展、假日賞車時會讓汽車市場大吃一驚，因為你將會發現，是女人帶著她的男朋友、媽媽帶著她的老公跟小朋友來現場看車！

4、男人也愛保養

其實男人也會為了保住自己的地位，做一些努力，可是往往缺乏臨門一腳。

怎麼說呢？

看到這一篇文章的男性網友們請捫心自問，你曾經在專櫃裏面親自嘗試化妝品、保養品嗎？

應該只有不到一成的男性網友曾經有過這樣經驗吧！這些不到一成的男性朋友裏面，應該大多跟哈哈哈王子一樣，都是在陪哈哈哈公主逛彩妝時，被當成實驗品！

當然也有一些男性網友是為了讓自己看起來更帥更年輕，不過這畢竟是少數！

通常男人會為了面子，請另一半幫忙購買，這也造成化妝品、彩妝及保養品改變了男性化妝品、保養品市場的行銷策略。

不知道在哈哈哈王子寫完後，是不是有網友會對於這場研討會的內容感到興趣呢？

有機會的話，哈哈哈王子或是哈哈哈公主再把會中吸收到的資訊及數據分享給各位嚕！